在平台自营店购买的吉他不到两个月面板多处开裂，联系客服换货却被以厂家说明为由拒绝，投诉四个月毫无进展。无奈之下选择起诉，法庭上平台仍试图推卸责任。幸好法院明察秋毫，认定平台无法证明是人为保养不当，判决支持退货退款。这次经历让人明白，面对大平台的推诿扯皮，法律是消费者最坚实的后盾，坚持维权终将让“自营”承诺兑现。
平台自营店铺商品质量瑕疵 平台经营者推脱责任
基本案情
A公司经营国内知名零售电商平台，张某在该平台标注“自营专卖店”的乐器店下单购买吉他,收货后两个月内，吉他面板多处开裂,张某联系平台客服申请换货。协商未果后，张某就产品质量问题投诉至12345，但双方仍无法协商一致。商品生产厂家B公司出具一份《有关分析说明》，载明产品开裂是保养及储存环境问题，非质量问题，如检测为质量问题，损失由商家承担，A公司以此为由推脱退款责任。纠纷历经四个月未获实质性解决，张某起诉要求退货退款。诉讼过程中，A公司客服曾联系张某将商品予以退货处理,但之后又以“退货申请被厂家拒绝”为由不再同意退货。
法院判决
法院经审理认为，涉案商品属于能反复使用、寿命较长的耐用商品，A公司作为平台经营者应承担有关商品瑕疵的举证责任。B公司系商品生产商,其提交的说明不足以认定商品销售时不存在质量瑕疵问题。因A公司未提交张某保养不当及保养不当导致面板开裂的证据，故判决支持张某的诉讼请求。同时，本案反映出A公司作为平台经营者处理消费者投诉与纠纷时存在推诿扯皮现象，拒绝承担商品销售者责任,增加了消费者维权的成本。希望A公司作为国内知名零售电商平台的经营者,进一步强化互联网平台责任,带头维护消费者合法权益。
法官解读
消费者有权主张网购平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的情形有三种：一是店铺标记为自营或其他同义标注；二是店铺虽未标记自营但实际开展自营业务；三是虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者使消费者相信系网购平台经营者自营。本案中，A公司销售涉案商品的店铺明确标注为自营专卖店，应当直接承担退款责任，A公司推卸责任至生产商的做法侵害了消费者的合法权益。 （来源于东城法院涉网购平台民事案件典型案例 ）