本次发布的典型案例重申：网络购物中，经营者不得以单方声明排除消费者七日无理由退货权利；提供“包安装”服务即负合同义务，造成损失应赔偿；专门从事二手商品销售的主体属于经营者，须保障法定退货权；销售宠物时虚构血统信息构成欺诈，应承担惩罚性赔偿。旨在引导诚信经营，规范网络消费秩序。
广州互联网法院发布网络消费纠纷典型案例
习近平总书记深刻指出：要增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景，使消费潜力充分释放出来。当前广州网络消费新业态蓬勃发展，成为激发消费活力的重要力量，同时新型消费纠纷也不断涌现。为深入贯彻习近平经济思想、习近平法治思想，精准回应数字消费需求、优化网络消费环境，发挥司法裁判示范引领作用，现发布5个网络消费典型案例。
广州互联网法院网络消费纠纷
典型案例
案例一：排除消费者法定无理由退货权利的格式条款对消费者不具有法律约束力——陈某与某珠宝店、王某信息网络买卖合同纠纷案
案例二：限制消费者七天无理由退货权利的用户协议条款应内容清晰明确且以显著方式提示——陈某与某电商平台信息网络买卖合同纠纷案
案例三：提供“包安装”服务的网络商品销售者应就安装服务造成的损失向消费者承担责任——李某与张某、王某、某公司信息网络买卖合同纠纷案
案例四：二手商品经营者应依法保障消费者的法定无理由退货权利——李某某与某箱包店产品责任纠纷案
案例五：虚构宠物血统信息的销售行为构成欺诈——高某与某宠物公司产品销售者责任纠纷案
01 陈某与某珠宝店、王某信息网络买卖合同纠纷案
裁判要旨
经营者以单方声明等格式条款排除消费者依法享有的无理由退货权利的，对消费者不具有法律约束力；消费者提起退货退款请求符合《中华人民共和国消费者权益保护法》关于七天无理由退货规定的，即使选择的退货理由不成立，经营者也应依法履行退货退款义务。
基本案情
陈某在某珠宝店（经营者为王某）开设的网店先后五次下单购买翡翠珠宝，实付款7894元，该五件商品销售页面均标明“不支持无理由退换”。陈某在收货七日内，对其中三件商品以“质量问题”“假冒品牌”为由申请退货，被商家拒绝；其后，又在收货七日后对全部五件商品申请无理由退货，仍遭拒绝。陈某遂诉至法院，请求解除双方签订的买卖合同并退货退款。诉讼中，陈某所举证据不足以证明案涉商品存在质量问题或者假冒品牌问题；某珠宝店抗辩称陈某申请的退货理由不成立，且其申请无理由退货已超过法定期限，故拒绝退款。
裁判结果
广州互联网法院经审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的七天无理由退货制度弥补了网络消费者不在销售现场，在购买前无机会检视商品实物的局限性，为消费者权益提供了更加全面的保护。案涉商品系按成品销售的翡翠、玛瑙饰品，非定作商品，亦不属于根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，故某珠宝店主张该商品不适用七天无理由退货，不符合法律规定，陈某依法享有七天无理由退货的权利。虽然陈某系以“质量问题”“假冒品牌”等理由在收货后七日内申请退货，但不应视为其对七天无理由退货权利的放弃，即使这些理由不成立，也不影响其无理由退货权利的行使。法院对陈某在收货后七日内申请退货的三件商品支持退货退款。鉴于商品并无质量问题，故对陈某在收货七日后才申请退货的商品不支持退货退款。
典型意义
实践中，有的经营者未依据法律规定，擅自扩大不适用“七天无理由退货”的商品范围，致使消费者仅能选择“有理由退货”，如该理由不成立则对消费者的退货申请予以拒绝，损害了消费者依法享有的无理由退货权利。本案明确消费者在符合七天无理由退货法定条件的情形下，即使经营者声明“不支持无理由退换”，或者消费者选择了“有理由退货”且理由不成立，也不影响其行使法定无理由退货权利，由此规制经营者的不当经营行为，更加充分地保护消费者的合法权益。
02 陈某与某电商平台信息网络买卖合同纠纷案
裁判要旨
电商平台援引用户协议条款限制消费者七天无理由退货权，条款内容必须清晰明确，并以显著方式对消费者进行提示；平台单方面扩大解释条款内容的，相关条款不能作为排除消费者权利的合法依据。
基本案情
陈某系某电商平台会员。2025年3月，其在该平台自营店铺购买了三款不同品牌的显示器，收货后在7天内以“材质不满意”对三台显示器申请退货，被电商平台拒绝。原告遂诉至法院，要求电商平台退货退款。
电商平台辩称，陈某在此前9个月内购买了13台显示器，申请退货12次，其频繁退货的行为属于滥用权利，依据《用户服务协议》中约定的“用户不得实施恶意购买、恶意退货等扰乱平台正常交易秩序的行为。基于维护交易安全与秩序的需要，平台有权视情形采取包括但不限于暂停或停止服务、取消订单等必要管控措施”的条款，电商平台可拒绝退货。
裁判结果
广州互联网法院经审理认为，电商平台虽可依据《用户服务协议》对消费者滥用退货权等行为予以规制，但须事先以清晰、明确的条文列明具体情形及对应措施，并在采取措施前以显著方式对消费者进行提示。本案中，电商平台《用户服务协议》条款未明确“恶意购买”“恶意退货”的具体标准和数量，也未将“不予退货”列为管控措施，更未在采取措施前对消费者预警提示，故其在陈某下单后，单方面扩大解释条款内容，排除消费者法定退货权的理由不成立。但“七天无理由退货”不等于无需承担任何费用，消费者在选购商品时也应负有谨慎注意义务，如多次因非质量问题退货，应承担因退货导致的物流费用。综上，法院判定电商平台应履行退货退款义务，陈某自行承担退货物流费用。
典型意义
本案明确了平台规则限制七天无理由退货权利的适用条件，具有两方面指导价值：一是规范电商平台格式条款的效力认定，强调平台可以依据《用户服务协议》对消费者滥用权利的行为予以适当规制，但应当事前明确具体标准并提前告知消费者，事后单方面扩大解释条款内容，不能作为排除消费者权利的合法依据；二是平衡消费者权益与经营者利益，在保障消费者法定退货权的同时合理分担由此产生的退货成本。本案既维护了“七天无理由退货”制度的立法初衷，又引导消费者审慎行使权利，为类似案件处理提供了“权利行使有边界、利益平衡有尺度”的裁判思路，对构建规范的网络交易秩序具有示范意义。
03 李某与张某、王某、某公司信息网络买卖合同纠纷案
裁判要旨
消费者在网络平台购买的商品明确提供“包安装”服务的，安装义务属于销售者应当向消费者履行的合同义务之一。因安装服务造成消费者财产损失的，应由销售者承担违约责任。
基本案情
李某在张某经营的网店购买了坐便器一个，该商品属于包安装商品。李某签收该商品后，张某在某家居服务平台下单购买安装服务，安装师傅王某在该平台抢单成功并实际向李某提供了案涉商品的安装服务。安装过程中，因王某操作不慎导致水管漏水，造成李某的家具被浸泡受损，产生修复费用24874.67元。李某遂将张某、王某和某家居服务平台的经营者某公司一并诉至法院，要求各被告赔偿上述损失和利息损失。
裁判结果
广州互联网法院经审理认为，李某与张某经网络平台订立买卖合同，明确约定“包安装”条款，双方之间的买卖合同关系依法成立并生效，案涉坐便器的安装服务属于张某应当向李某履行的合同义务之一。张某虽然通过某家居服务平台下单购买线下家装服务，委托王某实际安装，但安装过程中产生的损害依合同相对性，应当由商品销售者张某向李某直接承担责任。据此，法院判决网店经营者张某向李某赔偿损失24874.67元。
典型意义
电商模式下，越来越多的家装产品销售者用一站式的“购物+包安装”服务吸引消费者下单，“包安装”已从线下口头承诺变为线上订单的承诺内容。但消费者对线下实际安装方往往“看不见、摸不着”，一旦因安装人员操作不当致损，此时责任主体的确定是消费者最为关心的问题。本案判决明确，消费者可依线上购买合同直接向商品销售者主张赔偿责任。该裁判规则契合网络交易的特点，防止销售者、平台、安装方推卸责任“踢皮球”，优先维护消费者合法权益，为网络“包安装”服务的责任划分提供了清晰的解决路径。
04 李某某与某箱包店产品责任纠纷案
裁判要旨
以营利为目的销售二手商品的自然人、法人或其他组织，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者，应依法保障消费者法定的七天无理由退货权利。
基本案情
某箱包店在某平台开设网络店铺，专门从事二手奢侈品销售，李某某在该店铺内购买某品牌二手手提包一个，订单标明商品不支持无理由退换。下单后当日，店铺客服向李某告知因二手商品特殊性，非真假问题不退不换。快递到达当日，李某某查验箱包后与某箱包店联系表示不接受箱包，并对商品予以拒收，店铺客服则回复已告知非真假问题不予退换。李某某遂提起诉讼，要求某箱包店退回货款。
裁判结果
广州互联网法院经审理认为，对二手商品的出售应区分个人闲置物品转让与以营利为目的销售两种情形。在个人闲置物品转让的情形中，交易属于偶发、非经营性的物品处置行为，购买者仅能在符合法定解除情形或作出事先约定的情况下主张退货退款，不享有无理由退货权利；对交易双方达成的不支持无理由退换货的约定，原则上应予以支持。在以营利为目的销售的情形中，销售行为在性质上属于经营行为；对交易双方达成的不支持无理由退换货的约定，应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定进行审查。某箱包店在某平台开设网络店铺专门从事二手奢侈品销售，属于以营利为目的销售二手商品的经营者，应依法保障消费者享有的法定无理由退货权利。案涉商品在性质上不存在不适宜退货的情形，某箱包店也未就商品不适宜退货作出合理说明，故不能仅因某箱包店在销售时已告知不适用无理由退货而排除李某某享有的法定七天无理由退货权利。综上，对李某某的退款请求，依法予以支持。
典型意义
目前，随着各大电商平台二手交易市场的快速扩张，相关交易纠纷日益增多。本案判决明确了“个人闲置物品转让”与“以营利为目的销售二手商品”两者在行为性质、主体身份以及法律适用方面的区别，确立二手商品只要非法定例外情形，经营者不得以“已告知”“双方约定”排除消费者七天无理由退货权的裁判标准。本案为二手商品交易市场厘清了不同交易情形下买卖双方的权利义务边界，有助于规范二手商品交易市场秩序，强化对消费者合法权益的保护，推动二手商品交易市场健康有序发展。
05 高某与某宠物公司产品销售者责任纠纷案
裁判要旨
宠物交易中，销售者对宠物血统信息负有如实告知义务，虚假宣传宠物具备特定血统证书而无法兑现承诺的，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。
基本案情
高某经与某宠物公司沟通，确认购买一只附带世界犬业联盟授权颁发的CKU血统证书的纯种健康博美犬，双方约定该犬需完成疫苗接种、健康状况保证两个月。收到宠物四日后，高某将宠物狗送交宠物医院检测，发现该犬存在一系列健康问题。此外，某宠物公司未出具国家规定的动物检疫合格证明，其所提供的血统证书系个人制作的虚假证件，既不符合双方约定的CKU证书标准，也无法证明宠物狗的纯种血统。高某认为，某宠物公司故意隐瞒宠物健康问题，提供虚假血统证书，且未出具合法检疫证明，其行为已构成欺诈，严重侵害了消费者合法权益，故依法向法院提起诉讼，请求退还购买款并三倍赔偿。
裁判结果
广州互联网法院经审理认为，某宠物公司明确承诺出售附带世界犬业联盟授权颁发的CKU血统证书的纯种健康博美犬，但实际向高某提供的并非CKU证书，而是个人制作的虚假证件。血统证书是证明宠物狗血统是否纯正的重要书证，对宠物狗的市场价值有重要影响，是高某作出购买意思表示的重要决定性因素。某宠物公司制作虚假证书，故意隐瞒血统真实情况，致使高某基于错误认识作出购买意思表示，构成欺诈，依法应当向高某返还购买款并支付价款三倍赔偿。
典型意义
本案系认定销售者虚构宠物血统信息构成欺诈的典型案例。随着宠物经济的迅速发展，宠物“血统”纯正与否日益成为影响消费者作出购买决策的重要因素。商家在宣传时，往往以“血统纯正”作为突出宣传要素吸引消费者购物，但却因无法兑现承诺而引发诸多争议。本案裁判依法认定销售者对宠物“血统”信息作出虚假承诺行为的性质，通过支持惩罚性赔偿对宠物“血统”虚假宣传行为予以规制。本案对规范宠物行业销售秩序，推动行业走向透明规范，依法维护消费者合法权益具有典型意义。
来源 | 广州互联网法院综合审判三庭