四川法院12368诉讼服务平台管理暂行规定
为进一步深化现代化诉讼服务体系建设，打造具有四川特色并在全国领先的12368诉讼服务平台，努力为人民群众提供更高水平的诉讼服务，依据《人民法院12368诉讼服务热线一号通办工作规范》，结合四川...
四川法院12368诉讼服务平台管理暂行规定
为进一步深化现代化诉讼服务体系建设，打造具有四川特色并在全国领先的12368诉讼服务平台，努力为人民群众提供更高水平的诉讼服务，依据《人民法院12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》，结合四川法院工作实际，特制定本暂行规定。
第一章总 则
第一条四川法院12368诉讼服务平台（以下简称12368平台）是四川法院通过电话、网络、短信等方式为人民群众提供有关诉讼案件立案、审理、执行中程序性事项的咨询、查询、联系
法官、预约转办、监督建议、信访投诉等“一号通办”的热线诉讼服务平台。
第二条12368平台坚持省级统建，集约受理；依法规范、分级处置；限时办理、高效便民的原则。
第三条12368平台支持免区号拨打12368诉讼服务热线、互联网链接四川法院网上诉讼服务中心（天府智诉）和四川法院12368微信小程序在线办理诉讼事务，提供工作时间电话接听、网络答复和24小时网络留言、自助语音解答等服务。
第四条12368平台对当事人及其代理人和社会公众提出的诉讼服务请求，做到能在线回复的即时答复，不能即时回复的生成交办工单。
承办法院（部门）按照交办工单操作规程（另制定）办理并反馈。
热线话务、网络答复的服务质量和交办工单的办理成效接受当事人满意度评价。
第二章组织机构
第五条四川省高级人民法院成立12368平台领导小组（以下简称领导小组），组长由省法院主持日常工作的常务副院长担任，副组长由省法院分管诉讼服务的副院长担任，成员由省法院机关各部门主要负责人担任。
领导小组办公室设在省法院立案三庭，立案三庭主要负责人担任办公室主任，督察室、技术室、宣教处、机关服务中心各指派一名部门副职担任办公室副主任。
12368平台话务中心（以下简称话务中心）由外包单位派驻运维团队组建，话务中心设置热线接听组、网络咨询组、工单审核组、回访组、投诉举报组等。
话务中心驻场管理团队由立案三庭选派，接受领导小组办公室领导。
第六条领导小组工作职责：
1.领导12368平台各项工作，实行集中管理，统一调度；
2.研究制定或修订12368平台有关规章制度；
3.研究12368平台重大事项，协调处理疑难复杂问题；
4.根据本规定第二十一条，讨论追责问责事项；
5.其他有关事项。
第七条领导小组成员部门工作职责：
1.院办公室负责及时更新全省法院（含派出机构）地址、邮编和工作人员通讯信息；监督指导话务中心信息保密工作；对中基层法院完成12368平台交办事项情况进行考核。
2.研究室负责健全12368平台有关案例知识库，及时更新指导性案例、参考性案例、典型案例等内容。
3.技术室负责12368平台信息化建设，为平台正常高效运行、诉服质效得分提供技术支持和安全保障。
4.审管办负责授予12368平台工作人员相应查询统计权限。
5.督察室根据职能权限启动追责问责程序。
6.宣教处负责12368平台宣传推广、文化建设、舆情引导等工作。
7.机关服务中心负责管理和维护话务中心办公场所、公共设施。
8.院绩效办公室负责院机关各部门完成12368平台交办事项年度绩效考核工作；
9.院机关各部门按职能分工保障12368平台运行，完成交办工单的办理。
第八条领导小组办公室工作职责：
1.负责12368平台日常事务管理，组织工作例会，起草有关通知、通报，向领导小组报告有关工作；
2.牵头制定12368平台交办事项绩效考核细则；
3.根据年度省法院机关、中级法院绩效考核办法，开展考核评价，提出评价意见，并向院绩效办公室报送考核结果；
4.沟通、联系院机关各部门、中基层法院，协调处理12368平台有关事项；
5.开展相关调研工作和对中基层法院指导工作；
6.领导小组交办的其他相关工作。
第九条话务中心工作职责：
由外包单位派驻运维团队负责热线接听、网络信息接收处理、工单流转、数据分析、系统维护等工作，以及领导小组交办的其他相关工作。
第十条驻场管理团队负责监督指导外包单位工作，协调处理话务中心有关工作，负责交办工单的督办等。
第十一条全省各中基层法院分管院领导、省法院机关各部门主要负责人担任本单位、本部门12368平台事务办理第一责任人，配备专职联络专员（设置AB岗，由全省各级法院正式干警担任），具体负责本单位交办工单转办、督办、反馈等工作。
全省各中基层法院、省法院机关各部门联络专员接受话务中心驻场管理团队的业务监督指导。
第三章工作机制
第十二条领导小组办公室每月或每季度组织召开工作例会，总结前期工作，研究解决工作存在的问题；需提请领导小组研究的，呈报领导小组讨论决定。例会视情邀请人大代表、政协委员、
律师等社会各界代表参加。
第十三条建立信息研判制度，按每周、每月、每季度梳理12368平台运行情况（含热线接处、网络信息处理、工单办理等），加强信息研判、态势分析，制作分析报告。
第十四条各部门之间、各法院之间因办理12368平台交办事务出现推诿、对接不畅时，由领导小组办公室决定。
第十五条建立健全应急救援联动处置工作机制，对发生的扬言制造危险事件或可能发生的危机情况进行研判处置，预防次生灾害。
第十六条建立健全规范化的话务解答标准，统一交办工单回复模板。
加强对坐席员的教育培训，提高坐席员应答能力和生成交办工单质量。
第十七条加强12368与12309、110、12348、12345等话务热线的合作，实现信息共享、互通，提高为民服务能力水平。
第十八条承办法院（部门）办理12368平台交办的事项存在困难和问题，经本单位、本部门12368平台事务办理第一责任人签发后，按照“一事一报”的原则及时向领导小组办公室报告，参照《四川法院12368诉讼服务平台交办工单操作规程》第三章第十一、十二、十三条办理。
第十九条对12368平台交办事项，有下列情形之一的，由领导小组办公室责令改正并予以通报：
（一）属职责范围内事务未按期办理、不办理或者推诿的；
（二）事项办理不符合要求，经退回重办仍不符合要求的；
（三）未在规定期限内将办理情况反馈12368平台的；
（四）经审核满意度评价为非恶意差评，承办单位（部门）经指出后拒不改正的；
（五）其他应予通报的情形。
第二十条由领导小组办公室会同省法院有关部门每月开展一次考评，考评各中级法院和院机关各部门12368平台交办事务办理质效，并将基层法院办理质效作为考核所属中级法院的依据。
每月考评情况汇总后作为年度绩效考核的依据。
各中级法院监督指导辖区法院12368平台交办事项及时办理并同步开展考评、考核。
全省各级法院立案（诉讼服务）部门牵头负责12368平台交办事项办理质效年度综合考评工作。
第二十一条办理12368平台交办事项存在久拖不决、弄虚作假、打击报复当事人或其他诉讼参与人、泄露工作秘密等造成社会不良影响或其他严重后果的，依规依纪追责问责。
第四章附则
第二十二条本规定由四川省高级人民法院负责解释，并适时修订。
第二十三条本规定自发布之日起实施。