四川法院12368诉讼服务平台交办工单操作规程
为努力提升四川法院诉讼服务水平，及时高效回应群众诉求，提高四川法院12368诉讼服务平台（以下简称12368平台）交办工单办理规范化、专业化、智能化水平，切实增强一号通办办理实效，依据《人...
四川法院12368诉讼服务平台交办工单操作规程
为努力提升四川法院诉讼服务水平，及时高效回应群众诉求，提高四川法院12368诉讼服务平台（以下简称12368平台）交办工单办理规范化、专业化、智能化水平，切实增强“一号通办”办理实效，依据《人民法院12368诉讼服务热线工单交转办工作规程》《四川法院12368诉讼服务平台管理暂行规定》，结合四川法院工作实际，制定本规程。
第一章总则
第一条【适用范围】本规程适用于全省法院交办工单办理全流程。
第二条【交办工单】12368平台交办工单是要求各级法院、法院各部门办理人民群众通过热线电话、互联网站向12368平台反映事项的指令。
第三条【工作原则】12368平台交办工单的办理坚持统一受理、集中流转、分级分类办理，及时高效的原则。
从受理、办理到办结实行闭环管理。
第四条【工作流程】12368平台话务中心（以下简称话务中心）热线话务员、网络咨询员填写交办工单，提交工单审核组审核，经审核后通过内部工单系统转交相关承办法院（部门）办理，承办法院（部门）按照本规程第三、四章规定办理、办结。
第五条【交办事项】下列诉讼服务事项，不能在线解答、即时办结的，由工单审核组审核，纳入交办事项：
（一）咨询类事项。有关诉讼的程序性问题；公开的人民法院规范性文件和人民法院指引信息；其它咨询类事项。
（二）查询类事项。立案、调解、保全、鉴定、送达、结案、执行、信访等事项进展；合议庭组成人员及联系方式；开庭日期、地点等信息。
（四）预约类事项。办理线下立案、保全、调解、阅卷、判后答疑等事项的预约。
（五）立案监督类事项。监督有案不立、拖延立案等情况。
（六）转办类事项。为申请立案、保全、鉴定、调解、阅卷、
律师认证等事项提供业务办理入口。
（七）投诉建议类事项。关于诉讼服务事项的评价、投诉和建议等。
（八）其他事项。其他与法院业务相关的事项。
第六条【排除事项】下列诉讼服务事项，由工单审核组并驻场管理团队审核后，不再交转办：
（一）已经受理且正在办理过程中的，即时告知查询途径，不再重复交转办；
（二）诉求已依法办理完毕，即时告知已有结论，不再重复交转办；
（三）系信访终结案件，即时告知已信访终结，不再重复交转办；
（四）当事人无理或非法诉求；
（五）其他无需交转办的事项。
第二章人员配置及职责
第七条【人员配置】全省各中基层法院分管院领导、省法院机关各部门主要负责人担任本单位、本部门12368平台事项工单办理第一责任人，配备专职联络专员。
12368平台工单办理联络专员，由全省各级法院正式干警担任，设置AB岗，由A岗担任，A岗不在位时，由B岗担任。
第八条【工作职责】全省各中基层法院分管院领导、省法院机关各部门主要负责人负责统筹、调度本单位、本部门交办工单办理事项；联络专员具体负责接收话务中心派发的交办工单，根据交办工单内容指定具体承办部门或承办人员，及时交办、转办、督办、反馈办结情况。
第三章签收与办理
第九条【工单签收】联络专员应在收到交办工单后当日处理，确定承办部门或承办人，根据交办工单的内容完成转办。
话务中心通过微信工作群或内网邮件进行提醒和督促。
第十条【工单办理】工单实行限期办结机制。承办人签收工单报告后，对登记诉求内容逐一查证核实，应在第一时间与反映人沟通联系，按规定时限和要求办理并将回复信息反馈给联络专员，联络专员经审核后提交至12368平台。交办工单原则上当日单当日结，不能当日办结的，应在规定期限内办结，办理期限从联络专员接收交办工单次日起算。
（一）办理时限
1.咨询类：如案件查询、咨询
法官电话或其他普通诉讼咨询，1个工作日办结。
2.预约类：如预约
法官，3个工作日内反馈。
3.立案监督类：调查核实情况，3个工作日内反馈。
4.意见建议类：有关立案、审判、执行、送达以及作风等方面的意见建议，属于程序性事项的，5个工作日反馈。
5.投诉举报类:移送承办法院督察工作部门处理，并抄送省法院督察室，交转有关部门的情况，7个工作日内反馈。
6.涉诉信访类：根据信访反映事项，转交相应层级法院立案信访部门处理，7个工作日内反馈，30日内办理完毕。
7.其他类：原则上15个工作日反馈。
（二）办理要求。办结回复内容须客观、规范、准确、无差错，要求正面回应群众司法诉求，解决群众合法合理诉求；对于诉讼中、执行中、程序中的事项，要做好释法明理工作。
（三）逐级审核。联络专员应按照以下要求，对交办工单回复情况报请审核并反馈。
1.联络专员认为无需交转办的，可自行办理并反馈。
2.咨询、查询、预约、联系、立案监督、转办等一般性事项，需要提交审核的。承办单位为本院相关部门的，联络专员应将回复内容提交部门副职审签；承办单位为中基层法院的，联络专员应将回复内容提交部门主要负责人审签。
3.意见建议、投诉举报、涉诉信访等非一般性事项，需要进一步提交审批的。承办单位为本院相关部门的，联络专员应将回复内容层报部门主要负责人审签；承办单位为中基层法院的，联络专员应将办理结果层报分管院领导审签。
第十一条【申请退单】承办法院（部门）认为不属于自己职责范围的事项，可说明理由申请退单。
话务中心审核同意后准许退回重新交办。
第十二条【申请延期】承办法院（部门）认为交办事项复杂，可以根据办理情况申请延期。每次可申请延期5个工作日，同一交办事项申请延期不能超过2次。
第十三条【指定办理】对交办工单内容诉求不清，管辖不明等难以确定承办单位的情形，由话务中心报请领导小组办公室审批后指定法院（部门）办理。指定办理的交办工单不能申请退单。
第十四条【退回重办】12368平台对下列情况退回重办，联络专员应在收到退回交办工单后督促承办人重新办理并回复，5个工作日重新反馈。
（一）交办工单回复办理情况经话务中心审核，认为不符合办理要求的；
（二）群众满意度为差评，经话务中心审核属实的。
第四章办结
第十五条【办结权限】仅承办法院（部门）联络专员具有办结权限。联络专员确认回复内容后，通过工单系统自行办结。
第十六条【办结标准】当事人诉求概括齐全，办理意见合法合理，回复解答明确到位，未发生其他负面影响，按照交办工单回复模板进行回复办结。
对于诉讼中、执行中、程序中的事项，不能立即办结的，作出解释说明后办结；后续办理情况及时反馈。
对重大事项，须提交《详细办理报告》。
涉诉信访类事项，按照涉诉信访有关规定执行。
第五章监督机制
第十七条【满意度回访】话务中心回访组通过电话回访当事人或代理人，对交办工单回复情况未评价进行抽查回访，了解承办单位（部门）的回复态度、办理质效，并将回访评价作为通报、考核承办法院（部门）的依据。
第十八条【满意度评价】
（一）交办工单类。当事人对交办工单回复内容进行评价。评价结果“满意”为好评、“不满意”为差评，当事人或代理人对交办工单回复后10日内未进行评价视为“满意”。处理办法：
1.“好评”工单：系统默认为办结，并自动归档。
2.“差评”工单：进入12368平台中“差评工单列表”。话务中心工作人员经调阅或者电话回访核实差评是否为“恶意评价”。①“恶意评价”，由话务中心工作人员自行办结，并自动归档；②“非恶意评价”，退回原承办法院（部门）重办。
（二）应用平台类。当事人或代理人使用外网应用平台（包括律服平台、道交平台、送达平台、委托鉴定平台、调解平台等）进行满意度评价，如果评价为差评的，将自动汇聚至对应法院“12368体验工单”版块，应由承办法院在收到体验工单之日起5个工作日内办结。
第十九条【通报考评】按照《四川法院12368诉讼服务平台管理暂行规定》第十九、二十条执行。
第二十条【三级督办】承办法院（部门）应及时办理12368平台交办工单，12368平台根据不同情形进行督办：
（一）一级督办。对1日内超期未办结工单进行自动催办或人工催办；
（二）二级督办。经一级督办或申请延期后未能有效办理或者再次逾期的，进行通报或发督办函，并将督办函抄送法院（部门）主要负责人；
（三）三级督办。经二级督办或协调后仍未能有效办理、拒不办理的，提请领导小组开展专项督办，进行现场调度或约谈承办法院（部门）12368平台事务办理第一责任人。
第六章责任追究
第二十一条【责任追究】按照《四川法院12368诉讼服务平台管理暂行规定》第二十一条执行。
第七章附则
第二十二条【信息公开】当事人凭受理流水号和提取码在四川法院网上诉讼服务中心（天府智诉）查看回复内容、监督反映诉求回复情况。
严格执行信息保密有关规定，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私，以及当事人或代理人不同意公开的不予公开。
第二十三条【解释机构】本操作规程由四川省高级人民法院负责解释。
第二十四条【施行日期】本操作规程自发布之日起施行。
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